segunda-feira, 7 de maio de 2018

Tavapensandoaqui na confiança e sua influencia no comportamento humano


Tavapensandoaqui na confiança e sua influencia no comportamento humano. Ao ver um usuário do Metrô de São Paulo correr para embarcar no vagão enquanto a luz vermelha piscava e a porta começava a fechar, imaginei qual o motivo da correria. A porta não conseguiu fechar, pois a mochila do moço impediu o fechamento da porta. A porta abriu e o moço puxou a mochila e a porta fechou normalmente. Outro dia uma senhora na melhor idade (pra quem, né?) correu e bateu na porta que se fechava, caindo ao chão. Foi levantada pelo usuário que vinha pouco atrás. Um rapaz segurou a porta e ela entrou, aparentemente sem ferimentos ou então sem ferimentos aparentes. Qual o motivo da correria? O sinal é claro, a luz vermelha acende ao topo da porta do vagão do Metrô e o usuário que ainda não entrou ou ainda não saiu não deve entrar e nem sair. O aviso sonoro dispara “Ao toque da campainha não entre nem saia do trem”. Cabe explicar aos que não conhecem o sistema de Metrô de São Paulo que há uma campainha tocando ao mesmo tempo em que a luz vermelha é acionada. Vagões antigos ainda não possuíam a luz vermelha. Mas qual a razão para o usuário correr nesse momento tenso onde uma campainha toca estridente e uma luz vermelha pisca desesperada? Eu me vi nessa mesma situação diversas vezes e sei que corri para entrar no vagão muito mais vezes do que esperei pelo próximo trem. O Metrô no começo de sua operação foi adquirindo confiança do usuário, pela sua limpeza, sua pontualidade e atenção ao usuário. Aos poucos, com os cortes de custos os serviços perderam eficiência e o Metrô ficou no mesmo patamar dos demais transportes. Hoje as paradas por problemas técnicos gerando atrasos e insatisfação são comuns nesse sistema. A sujeira é visível pela falta de educação dos usuários. Um bando de vendedores falantes e malandros adentram os vagões durante o dia inteiro oferecendo diversos produtos roubados. É impossível você fazer uma viagem sem ser importunado por esses meliantes. A confiança do usuário no serviço de Metrô caiu ao nível dos demais sistemas de transportes. E qual o pensamento do usuário diante de uma situação dessas onde a campainha e luz vermelha se combinam? Ele pensa “Opa, se eu não embarcar nesse, quando virá o outro?”. Outro pensamento é “Vou correr e pegar esse, assim se o sistema parar eu estarei mais perto do meu destino e vou a pé para o meu compromisso”. Observo então que o comportamento do usuário se reflete na confiança que ele tem no sistema que ele usa. É a mesma situação que temos em relação a outros produtos e serviços. Vejo um ônibus lotado e tento entrar assim mesmo, porque o ônibus seguinte virá sabe lá quando. Como mudar esse comportamento? E se melhorar o serviço, será que o usuário irá mudar o seu hábito? Em minha opinião, um primeiro passo nessa direção deve ser dado pela melhora no serviço de transporte. Depois teremos o desafio de mudar o ser humano. Tava pensando aqui...


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