Tavapensandoaqui na
confiança e sua influencia no comportamento humano. Ao ver um usuário do Metrô
de São Paulo correr para embarcar no vagão enquanto a luz vermelha piscava e a
porta começava a fechar, imaginei qual o motivo da correria. A porta não
conseguiu fechar, pois a mochila do moço impediu o fechamento da porta. A porta
abriu e o moço puxou a mochila e a porta fechou normalmente. Outro dia uma
senhora na melhor idade (pra quem, né?) correu e bateu na porta que se fechava,
caindo ao chão. Foi levantada pelo usuário que vinha pouco atrás. Um rapaz
segurou a porta e ela entrou, aparentemente sem ferimentos ou então sem
ferimentos aparentes. Qual o motivo da correria? O sinal é claro, a luz
vermelha acende ao topo da porta do vagão do Metrô e o usuário que ainda não
entrou ou ainda não saiu não deve entrar e nem sair. O aviso sonoro dispara “Ao
toque da campainha não entre nem saia do trem”. Cabe explicar aos que não
conhecem o sistema de Metrô de São Paulo que há uma campainha tocando ao mesmo
tempo em que a luz vermelha é acionada. Vagões antigos ainda não possuíam a luz
vermelha. Mas qual a razão para o usuário correr nesse momento tenso onde uma
campainha toca estridente e uma luz vermelha pisca desesperada? Eu me vi nessa
mesma situação diversas vezes e sei que corri para entrar no vagão muito mais
vezes do que esperei pelo próximo trem. O Metrô no começo de sua operação foi
adquirindo confiança do usuário, pela sua limpeza, sua pontualidade e atenção
ao usuário. Aos poucos, com os cortes de custos os serviços perderam eficiência
e o Metrô ficou no mesmo patamar dos demais transportes. Hoje as paradas por
problemas técnicos gerando atrasos e insatisfação são comuns nesse sistema. A
sujeira é visível pela falta de educação dos usuários. Um bando de vendedores falantes
e malandros adentram os vagões durante o dia inteiro oferecendo diversos
produtos roubados. É impossível você fazer uma viagem sem ser importunado por
esses meliantes. A confiança do usuário no serviço de Metrô caiu ao nível dos
demais sistemas de transportes. E qual o pensamento do usuário diante de uma
situação dessas onde a campainha e luz vermelha se combinam? Ele pensa “Opa, se
eu não embarcar nesse, quando virá o outro?”. Outro pensamento é “Vou correr e
pegar esse, assim se o sistema parar eu estarei mais perto do meu destino e vou
a pé para o meu compromisso”. Observo então que o comportamento do usuário se
reflete na confiança que ele tem no sistema que ele usa. É a mesma situação que
temos em relação a outros produtos e serviços. Vejo um ônibus lotado e tento
entrar assim mesmo, porque o ônibus seguinte virá sabe lá quando. Como mudar esse
comportamento? E se melhorar o serviço, será que o usuário irá mudar o seu
hábito? Em minha opinião, um primeiro passo nessa direção deve ser dado pela
melhora no serviço de transporte. Depois teremos o desafio de mudar o ser
humano. Tava pensando aqui...
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